Servicenormen
"We zeggen wat we doen en we doen wat we zeggen"
Met het vaststellen van servicenormen wil de gemeente Zevenaar haar dienstverlening aan inwoners, bedrijven en instellingen graag verder verbeteren. Hiermee geven we aan wat u als inwoner van onze dienstverlening mag verwachten. Het zijn dus beloften aan u. Bij het niet nakomen van deze beloften, kunt u ons daarop aanspreken.
In het najaar van 2010 heeft een online discussiegroep, die bestond uit inwoners van Zevenaar, zich gebogen over de servicenormen. Centraal stonden daarbij de twee vragen “wat zouden de normen voor Zevenaar moeten zijn” en “hoe worden die geformuleerd”. De deelnemers aan de discussiegroep hebben aangegeven dat het niet nodig is om bij het niet-nakomen van normen bijvoorbeeld een bloemetje of een bon te overhandigen. Liever ontvangen ze excuses en een heldere uitleg.
De resultaten die het onderzoek de gemeente heeft opgeleverd, zijn bij het opstellen van de servicenormen meegenomen.
Per 1 juni 2011 zijn we gestart met de volgende zes algemene servicenormen:
Telefonie
- Als u ons centrale nummer (0316) 595 111 belt, nemen wij binnen 20 seconden de telefoon op en wordt u hooguit één keer doorverbonden.
- Wij beloven dat we binnen één werkdag terugbellen, tenzij met u iets anders is afgesproken.
Balie
- De wachttijd aan de balie is maximaal 15 minuten.
- Wij geven het bij binnenkomst aan indien de wachttijd onverhoopt langer zal duren, zodat u ervoor kunt kiezen om op een ander moment terug te komen.
Post
- U ontvangt binnen zes weken antwoord op uw brief of u krijgt bericht dat in uw specifieke situatie een andere termijn geldt.
- U ontvangt na binnenkomst van uw brief per omgaande een ontvangstbevestiging.
Als een norm niet wordt nagekomen, kunt u daarvan melding maken. Dit kan op de volgende manieren:
- aan de balie of bij de receptie in het BAThuis (Kerkstraat 27 in Zevenaar)
- telefonisch op het algemene nummer (0316) 595 111
- bij de behandelend ambtenaar van uw brief of telefoontje.
De gemeente Zevenaar hoopt uiteraard dat het niet nodig is om te melden dat de normen niet worden nakomen, maar dat wij ons aan onze beloften houden.
De zes algemene normen worden door de gemeente Zevenaar periodiek geëvalueerd middels interne en externe metingen. Daarnaast worden de normen waar nodig aangescherpt.
Bezoekadres
Publieksbalies
BAThuis
Kerkstraat 27
6901 AA Zevenaar
(0316) 595 111
Openingstijden en
bereikbaarheid
